抖音电商超市小时达交易履约规范( 二 )

欺诈发货是指商家在发货过程中向消费者发送**裹或与商品描述明显不符的其他物品，或者实施其他情节严重的欺诈行为，包括但不限于下列场景：
(1)商家上传配送信息后，消费者收到**裹的;
(2)商家上传配送信息后，消费者收到与商品描述明显不符的其他物品的，如买A收B;
(3)商家在发货过程中实施欺诈行为，导致消费者在发货后合理期限内未实际收到所购商品，情节严重的情形。
3.3 消费者赔付
3.3.1 赔付标准
(1)对于小时达的商家，商家需按照承诺或约定时效履行，若未按时送达，消费者发起投诉的，平台有权自商家店铺账户货款及/或保证金余额扣除对应的赔付金，并以同等金额的无门槛现金券形式发放给超时订单所对应的消费者。
(2)以下处理措施，并不豁免商家的规范发货义务，商家应继续履行相关违规订单的实际发货义务。
3.3.1 赔付限制
(1)消费者非以生活消费为目的生成的订单，不支持赔付;
(2) 商品疑似被消费者调换的，不支持赔付;
发货行为相关违规处理依照【抖音电商超市】小时达商家违规行为管理规则 -规则初审。
第四章售后服务规范
4.1 商家服务行为规范
4.1.1飞鸽是平台提供给消费者和商家的即时沟通工具，通过该工具，消费者可以联系商家，进行商品或服务咨询。商家在使用飞鸽和消费者沟通的过程中，需遵守《飞鸽服务使用管理规范》相关要求。
4.1.2商家及其门店应及时查看消费者评价，对涉及非正面评价的信息进行及时回复与处理，禁止商家服务人员(包括但不限于客服、骑手)任何因为评价内容骚扰消费者的行为。
4.2 退换货规范
4.2.1七天无理由，指消费者在签收商品之日起七天内，对支持七天无理由退货并符合完好标准的商品，可发起七天无理由退货申请，商家及其门店需遵守《七天无理由退货服务规范》为消费者提供七天无理由退货服务。
4.2.2 本规则未特别列明的情形，依照《售后争议处理总则》执行。
4.3 平台发票管理规范
商家及其门店需遵守《平台发票管理规范》，根据实际交易情况向消费者开具真实、合法、有效的发票。
第五章争议处理规范
5.1 基本原则
5.1.1 定义
此规则中的争议指，买卖双方在本平台【抖音电商超市】商品交易的过程中或交易完成后，消费者认为商家未能履行约定而和商家产生分歧，任意一方向平台发起交易争议处理的申请。
5.1.2 受理范围
平台受理买卖双方在平台上产生的交易争议处理申请，但出现以下情形的，平台可不予受理，买卖任一方有权自行通过司法机关等途径向相对方主张权利：
(1)消费者未在本规则规定的受理期限内发起维权;
(2) 交易订单显示的商品或服务与买卖双方约定的实际交易商品或服务不一致，导致交易事实无法查清;
(3)买卖双方经自行协商达成退款或退货退款协议并履行完毕，一方或双方反悔产生争议;
(4)买卖双方进行不以真实交易为目的的订单且交易成功;
(5)交易做退款处理后，因商家需要取回商品产生争议;
(6)除平台规则规定的情形外，消费者主张交易引发的额外损失或法定赔偿事宜。
5.1.3 处理原则
买卖双方应自行对凭证/证据的真实性、关联性、完整性、准确性和及时性负责，平台将基于普通非专业人士的认知，根据该等证据作出纠纷责任的归属认定及纠纷调处的结论。买方或商家若要求平台介入，则授权平台作为独立的第三方基于自己的判断以及平台关于争议处理的规则，对该笔争议款项归属或赔偿做出判断结果。此判断结果为平台最终处理结果，平台不保证纠纷处理结果符合消费者和(或)商家的期望，也不对依据本规则做出的纠纷处理结果承担任何责任，请买卖双方谨慎对待，平台尊重买卖双方自行协商结果，并优先适用。

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