小红书商家客服服务管理规则变更( 二 )

3、商家多个自然月内多次不达标，平台有权根据违规情况限制店铺所有公域流量至少3天或者清退店铺;
4、除上述标准考核指标外，平台有权根据商家服务及平台运营等因素调整或新增考核指标，并另行提前通知商家。
第四章自主客服违规处罚
第十二条已开通自主客服权限的商家，在服务过程中发生违规的，平台有权依据本规则、《小红书第三方商家违规积分管理规则》或平台其他规则的相关规定，对商家及其店铺采取扣分等处罚措施。小红书对商家的违规认定及相应处理并不免除商家应尽的法律责任，商家仍应当就其违法、违约行为承担所有的法律后果。
第十三条客服违规情形及对应处罚如下：
1、对于消费者已表明的问题或投诉，客服未作针对性处理或未有效处理即关闭对话或直接引导消费者转交或升级小红书官方客服，每次扣除一般违规积分2分;
2、提供小红书内部系统截图给消费者，每次扣除一般违规积分5分;
3、打断、催促消费者结束对话，抢先说完结束语后结束对话，不耐烦、反问消费者、整体服务语气冷漠，或者惹怒消费者，每次扣除一般违规积分10分;
4、推诿责任至小红书，抹黑小红书或任何其他第三方，每次扣除一般违规积分25分;
5、若商家3次及以上因将消费者添加至黑名单引发消费者投诉的且最终判定为商家责任的，小红书有权暂停商家的黑名单功能;
6、商家在自主客服、电话、短信等沟通过程中或者在评价、补充回复、订单备注等使用带有人身攻击、侮辱性等不文明语言，诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂他人，或者使用任何引起他人不满的字句，每次扣除严重违规积分25分;
7、未经允许发布、泄露、散布用户信息、小红书内部未公开信息或不实消息，每次扣除严重违规积分25分;
8、诱导消费者提供账号密码或其他与订单交易无关的私人信息，每次扣除严重违规积分25分;
9、商家通过不正当方式、不合规操作制造虚假数据(以小红书平台记录和判定为准)，恶意或不正当竞争，扰乱小红书平台的客服服务秩序，每次扣除严重违规积分25分;
10、因为商家自主客服服务问题导致的大量投诉或出现重大负面舆情，平台有权每次扣除严重违规积分25分;
11、商家通过自主客服发出的信息违反小红书社区规范之规定的，依照社区规范处罚;
12、商家自主客服存在其他违规情形的，平台有权结合违规情节和平台规则等进行处罚。

小红书商家客服服务管理规则变更( 二 )

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