口碑传播关键点是什么，口碑传播途径和方式( 二 ) _口碑

4．有利于树立良好的企业形象
口碑传播不同于广告宣传，前者是企业的良好形象的象征，后者仅是商家的商业行为。口碑传播是消费者满意度较高的表现，夸张的广告宣传可能引起消费者的反感。拥有良好口碑的企业往往受社会公众的拥护和支持，企业赢得好的口碑后，就能拥有高知名度和美誉度，拥有良好的企业形象。良好的企业形象一经形成就会成为企业的无形资产，有利于产品的销售与推广，有利于新产品推出。
5．形成顾客忠诚
拥有良好的口碑是赢得回头客的保证，也是反映产品和品牌忠诚度的重要指标。消费者信任和喜爱口碑良好的企业，会在情感上认同、接受其产品和品牌，经由满意的体验而上升为依赖和忠诚。
客户体验管理公司SatmetrixSystems发表报告认为， Apple ， Google和Symantec都有一个共同的特征：在各自行业里，竭尽全力实现用户体验最佳化，获得用户的极大忠诚，并由用户间口碑传播进一步扩大影响力。Satmetrix有一套系统叫用户口碑宣传值(NetPromoterScore：NPS) ，通过询问客户是否愿意将某产品或服务推荐给朋友、同事，以及愿意推荐的程度，从而获得一个得分(用户口碑宣传值) ，这套系统根据用户口碑宣传值来评估产品或服务的客户体验分数和收益增长情况。用户口碑宣传值可以作为评估顾客忠诚度的标准，行业领先的企业通常拥有较高的用户口碑宣传值。Symonds认为，企业在市场中的位置不同， NPS数值的高低对不同企业的意义不同。拥有高NPS值的成功企业可以轻松地将普通用户转化成企业的主动宣传者， NPS太低的企业的首要目标是安抚平息那些发布对企业不利言论的批评者。从收益角度看，将1％～2％的批评者转化成普通用户获得的收益比宣传者主动宣传企业获得的收益还大。
3.口碑传播发生的原因
发生在服务营销背景下的口碑传播行为有三大前因:服务质量、顾客对服务供应商的承诺和顾客高放弃承诺。服务质量作为一种态度指标被用于服务各维度的绩效评估,顾客承诺和顾客高放弃承诺作为一种承诺,既有态度的成分,又有行为的成分。
1. 服务质量
服务质量测评表一般采用五个维度:有形性、可靠性、反应性、保险性和移情性。虽然该五维量表确切地定义了服务质量,但还是存有疑问。有研究指出,对不同的服务提供者进行调研时,发现有些问题并不落在相同的维度上,不同行业的调研结果也表明,服务质量会由不同数量的维度组成。此后,有研究者把五维度量表修改成两维度量表,其中一维是指有形性,另一维是把可靠性、反应性、保险性和移情性都囊括了进去,其结果使得量表的信度得到提高。

口碑传播关键点是什么，口碑传播途径和方式( 二 )

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