有效快速处理公关的方案如何正确做好危机公关预案( 二 ) _负面

在“女博士坐在奔驰车盖上痛苦”的事件中，我们不难发现，本来是简单的帮助利益受损着进行补偿和对自身的错误进行修正即可。但相关处理部门的傲慢、消极的态度，以及各种“没来由”的费用支出，让利益受害者直接产生了强烈的负面情续。最终事态的发展情况，也是记忆犹新。
从最开始区区数万便可解决的问题，到最后企业上百万的经济损失以及看不见的品牌形象损失，群众负面情绪管理，真的不容小觑。
很多时候事件通过网络传播之后，很多问题在特定的舆情下，很容易产生令人意外以及更深层次的解读。
从单辆车的品质问题的个例，经过网络传播之后，便就成为品牌对于品牌态度的松懈。当各被人员的“一己私利” ，经过网络传播之后，便成为企业文化作风问题。当一些所谓“照章办事”的执行者，经网络传播之后，也就自然而然的成为了企业职员素质的代表。
由“点”波及到“面” ，由“表象”标签“本质” ，一些都在群众负面情绪的催生下，自然形成。
二、围绕处理群众负面情绪的危机公关策略
针对群众负面情绪，企业对应开展的公关策略，又该如何进行呢？
1、分析问题：激发群众负面情绪的关键矛盾点
在上篇文章文，笔者将负面情绪的三种发展时期，以及各时期对应的参与人群属性和事态控制情况，皆做出了具体的分析。那在应对群众负面情绪阶段，企业需要明确引发群众负面情绪的关键原因是什么，换言之也就是矛盾点。
比如在奔驰漏油事件中，激发群众负面情绪的矛盾点就是“车主想要弥补损失”与“4S店的敷衍与狡辩”；“车主想要干脆的解决问题”与“店家的各种流程与不知名费用条目”等。
在曾经三聚氰胺事件中， “蒙牛的想要明哲保身，高喊无辜”到“群众的覆巢之下，焉有完卵的公愤” 。
由此可见，群众负面情绪的激发，根本原因就是企业没有从实际行动中帮助利益受损者解决问题。当然，有些问题是无法解决的，比如三聚氰胺事件中，何人可以站出来直面消除群众负面情绪？没有人。牛根生的万字长文，终究还是迎来乐“惹了一身骚”的结局。
明确引发群众负面危机的根本原因，是控制它最关键的一步。
2、终止伤害：防止更过利益受害者出现的可能
在分析玩问题之后，企业接下来实际要操作的便就是消除后续在此出现同类让群众产生利益损害事件的可能。
在森林着火的情况下，控制火势蔓延的最好办法就是尽最快的速度，清楚火源周边的可燃物。负面情绪公关策略，与之相比，异曲同工。

有效快速处理公关的方案 如何正确做好危机公关预案( 二 )

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