金牌淘宝客服告诉你，如何精细做好客户维护( 二 ) _客户

2、做好货物跟踪
适时留意包裹的运输情况，做好货品跟踪。这个现在生意参谋里的物流工具很好用（物流-异常包裹），他可以直接提示问题件。
图2（此图来自网络，仅供参考）
若是有异常包裹，我们一定要提前处理，最好能查清情况，主动联系卖家告诉买家原因，以缓解和防止买家因为等待，对店铺产生不满情绪。
3、做好客户回访
客户确认收货后我们一定要做好客户回访。如果客户不加我们为好友，我们一定要添加客户旺旺为好友，产品到货，在买家收到货后及时的联系。要询问客户的满意度，主动问及产品情况。有没有破损，觉得包装如何，对产品是否满意等等，使用上有没有什么问题，甚至可以问一些改善意见。如对方回答没有，就请对方确认并评价。这就是所说的“先发制人”，客户都满意了客户还能给我们差评吗？如果不巧真的有一些问题，那正好可以有效的缓和气氛，解决问题。
4、退换货产品要再三检查，确保万无一失
因为7天无理由退款，退换货成为常态。尤其很多买家购买运费险，很多类目退换货也就成了高发区，比如女装类目，就一直维持在10%以上。客户买回去了，觉得大小不合适要换，或者产品不满意要退等。我们要认真对待，尤其是换货产品。要严格检查新换的尺寸颜色和产品类别，不要发生二次错误。换货千万不要发出残次品，因为经过了这样一个换货过程，客户对产品的信任度会降低，对产品的要求和我们服务的要求会提高。因此换货的产品要再三检查。如果因运输而造成货物损坏或其它确实是产品本身问题买家要求退换货时，我们也应痛快的答应买家要求，和气生财嘛！说不定这个买家以后会成为我们的忠实客户。
5、心态一定要端正
很多心态不好的卖家一遇到售后问题就认为客户是来找茬的。但是如我们换位思考以后就会发现，大部分买家真的是因为对产品或者服务不满意才联系客服的。蛮不讲理的人确实有，不过我敢保证，那是少数。客服遇到矛盾纠纷尽可能保持平和心态，积极解决。因为遇到售后问题是在所难免的，如果前期我们服务做的不周到，这时候客户拿到一款破损的产品，自然会有情绪。。如果不巧遇到居心不良或特别顽固的买家我们也要拿起淘宝的合法武器去据理力争、奉陪到底。
6、收集客户信息，记录买家兴趣爱好
图3（此图来自网络，仅供参考）
我们一定要在和客户的聊天过程中有效的收集客户信息，这样能够让我们很好的掌握产品的受众人群。通过整体客户的分析了解产品的问题和优势所在，也能帮助我们提炼产品卖点。同时客户信息是我们维护老客户的第一手资料。

金牌淘宝客服告诉你，如何精细做好客户维护( 二 )

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