附加特色服务百货店制胜之道 _生活知道

特色商品是吸引顾客的原动力
作为大百货店要想在竞争中取胜，根本途径有两条，一条是商品，另一条是在商品上附加服务。顾客进得店来的根本目的是买商品，而商家开店的目的也是把商品卖出去。商家要把商品卖出去的前提是靠商品的本身，即商品的使用价值。
如果谁家的商品有特色，谁就能在市场竞争中拥有比较优势（经济学术语，是指拥有基础优势）。商品有特色，是吸引顾客的原动力。如果商品没有特色，就没有比较优势，在竞争中就非常被动。所以开店首先是商品要有特色。
特色是吸引顾客的唯一的招，在一定程度上讲，附加特色是商家提高竞争优势的唯一手段。
在当今大多数商品过剩的情况下，各商家的商品都差不多，要想保持商品的绝对特色确实很难。这样，顾客买商品就会有比较、有选择，商家如何在消费者的比较选择中倾情自己呢？这确实是商家要做的文章。我们知道，开店要吸引人，唯一的招就是特色，如果不能在商品上做出特色，那么特色的另一条途径就是服务附加。
同样的商品，附加不同的服务其特色就不一样，对顾客的吸引程度也就不一样。附加特色的服务在商品过剩的市场条件下自然是商家努力的方向。如果商品有特色，再附加特色的服务，那么就会把特色商品的比较优势转化为竞争优势，是锦上添花的事情。总之，服务附加是百货店保持竞争优势的重要手段，在一定程度上讲，也是唯一手段。
特色附加的原则――针对顾客需求附加
商品服务附加的原则就是针对顾客的需求进行附加。附加的内容不是顾客所需求的，那么叫附加浪费。如前几年，许多大百货店盲目附加旅游、观光、休闲的服务功能项目，实在是得不偿失，出力不讨好，这叫附加无效。甚至有些商场附加一些封建迷信的落后的文化内容，这实在是无计可施的跳墙之技。
顾客有五种需求，因此，应从这五种需求上附加:
对商品的服务附加都有那些措施呢？换句话说，顾客都有那些需求呢？顾客的需求可分为普遍性需求和特殊性需求，普遍性需求有利的需求、便的需求、能力缺陷导致的需求以及购物环境需求，特殊性需求就是指顾客个性化需求。把这两类需求合起来共有5大类需求。
一．顾客对利的需求，就是要顾客感觉物超所值。顾客对利的需求是首要的需求。人们往往有这样的思维误区，即把顾客对利的需求片面地理解为买便宜东西，买价格低的商品。其实，“利”并不是实指形式上的价格低廉，而是指物有所值，物超所值。目前，许多商家为了满足顾客对利的需求，拼命地打折促销，打来打去，即使货卖出去了，也没有赚多少钱，丢掉的不仅是利润，甚至可能是信誉。等到扛不住的时候，也只好关门谢客了。
何为物有所值、物超所值呢？就是顾客的心理比较优势，顾客在购买商品时，心理感觉付出的价款值得。比如，同样的一件衣服，放在自由市场里卖，100元人们显贵，放在高档的大商场里卖300元，人们也许认为便宜。因为大商场附加了许多自由市场不可能附加的服务内容，如购物环境、可靠程度、信誉度、服务质量以及心理上的感觉等等，而这些本身就是有价值的。
尤其在当今物质满足程度较高的情况下，这些物质以外的满足更重要。所以利不是简单的价格低廉，而是顾客在主观上认为物有所值、物超所值。是顾客在权衡比较一番后愿意付出的价款。当然，百货店满足顾客对利的需求，使顾客感到物有所值、物超所值，其根本点就是靠服务的规模和服务的技能，服务的规模上去了，均分在单个商品上的服务成本就低了；服务技能的提高，熟练程度的提升，服务效率就上升了，服务的成本自然就下降了。这样客观上给顾客的感觉就是物超所值。
二．顾客对便的需求，就是满足顾客的天性――“懒惰” 。便就是顾客进店买东西时要感觉到方便，让顾客感觉到商家为顾客考虑得真周到。如当顾客想知道商品的布局时，不用张嘴就知道，当有疑问时，都能在最短的时间里得到答复。
当然，满足顾客对便的需求要做的文章有很多。比如，商品布局要考虑到顾客的购物的方便，而目前百货店大多是从商家自身的角度考虑，因此，出现了许多大百货店把化妆品、黄金首饰妆点门面的商品放在一楼经营，而把该放在距离商场出口近的地方经营的商品却放在较高的楼层。商家把化妆品、黄金首饰放在一楼主要是考虑到店面视觉形象，整洁漂亮。
但是，化妆品、黄金不是顾客随机购买的商品，而是选择性非常强的商品，而且要求选购时的环境要雅静。商家把化妆品、黄金放在一楼，客流非常多，熙熙攘攘，商家的形象好看了，而顾客的购物环境却变得恶化了，商家不知不觉损失了一部分客流。即使把化妆品放在距离商场出口最远的楼层，由于顾客选购化妆品的目标性非常强，而且携带非常方便，所以顾客是不会吝惜几步路的。
同理，大家电对顾客来讲也是选择性、目标性非常强的商品，放在距出口远一点都没关系，顾客选购时，是不害怕多上几个楼梯的。有部分商场把大家电放在一层或距出口近的地方，主要是考虑到自己提运商品方便，而不是考虑顾客方便。买大家电商品，目前是不需要顾客搬动的，因此，自己多搬动一些是为了从整体上方便顾客。
作为大商场，经营的品类比较多，考虑到方便顾客，应把那些顾客随机购买的商品，以及体积和重量稍大的商品，摆放在一层或距出口近的地方，因为这些商品一般都是顾客随身带走，不需要商家提供送货上门服务，如日常的生活用品等。如果把化妆品、黄金、家电放在一楼经营，其他顾客随机购买、且体重较大的商品就不能放在一楼或距离出口近的地方经营，这样从整体上讲，顾客购物就不方便了。
顾客对便的需求还有一个重要的方面，就是怕来回多跑冤枉路。目前，许多商家在顾客交款方面对顾客的考虑欠妥，让顾客交款跑来跑去的，让顾客等很长时间，信用卡消费有的得等半个小时，支票更麻烦，统一到一个部门去交，顾客像走迷宫一样，好不容易找到了交支票处，得到答复是得等3天或5天以后取货。顾客等着急用商品，又不能提货，若退货吧，不仅顾客白费了半天劲，得罪了顾客，而且商家也损失了销售。若不退货，顾客无奈之下还得跑第二趟。这何谈方便顾客？
商家也许会说，这是制度，这是出于资金安全的考虑，银行就这运转机制。金融部门的事商家管不了，但商家可以考虑解决这一问题，也许有那么极少数的人利用支票诈骗，但相信绝大多数顾客都是诚实的，商家不能仅仅为了自身资金的安全，而“惩罚”99％诚实的顾客。
其实解决资金安全问题也并非难事，即使有困难，也应想办法解决，即使解决不了，如此“惩罚”顾客也不妥。有人会说，一个大型商店每年的支票诈骗有几十万元乃至上百万元，这只是绝对数，而相对数也不过是千分之一不到。这比起决策失误、管理漏洞、跑冒滴漏造成的损失实在是小巫见大巫。
当然，要满足顾客对便的需求有很多，商品布局和交款只是比较大的方面。小的方面，如临时休闲椅，让走累的顾客可以临时坐下来休息一下。但要注意休闲椅不易多，因为商店不是旅店。另外可以有对待现场临时的病发者有及时的抢救措施等等。其实满足顾客对便的需求就是满足人的天性――“懒惰”的需求。这里要做的文章很多。这也正是为什么在中国混合业态比单一的超市业态和百货店业态要具有生命力的原因，因为混合业态能满足顾客对便的需求，顾客购物时一次性购足了衣食住行的全部商品。
三．满足顾客因能力缺陷的产生需求。何为顾客能力缺陷？比如，顾客买大件商品，如冰箱，仅靠顾客自身的能力搬运起来就非常费劲。因为，一般顾客没有能力搬运，包括没有运货汽车，搬不上楼，甚至没有能力卸掉外套。若找车辆、找司机、再找一两个人搬运到楼上的家里，不仅不少花钱，而且非常麻烦，还搭上了人情。
因此送货上门自然也就成为商家争夺顾客的重要手段。这是针对顾客的能力缺陷。蓝岛在这方面做得比较突出，率先在京城提出实施无远近送货上门，不仅送货到家，而且还要到位。即把冰箱不仅送到家里，也送到了顾客要放置的位置。
　顾客的能力缺陷不仅是指力量上的缺陷，还有专业技术技能的缺陷。随着社会的发展，商品的知识含量和科技含量越来越高，顾客不可能都是专家能手，对所购置的商品可能不会使用，甚至使用不当，造成一定的损失。此时，作为商家就应当针对顾客专业技能的上的缺陷及时提供相应的服务，解决顾客的烦忧。
四．满足顾客对环境的需求。顾客都愿意在一个整洁、典雅、温馨、安全的环境中购物。为此，商家应针对顾客这样的需求，积极为顾客营造适宜的购物环境。
首先，选择合适的色彩环境。色彩的选择应与经营的内容相协调，色彩应附加在企业有形的物体上，包括企业室内墙体的色彩、商品的标识、员工的着装等，形成统一的企业识别。
第二，用特定的文化内容附加，比如蓝岛针对几乎所有的商品都附加了一定的商品文化用语。如，录像机的文化用语是“摄录美好的生活，留下永恒的记忆” ，箱包是“一箱一包都是情，天涯海角伴君行”等，顾客在购物的同时也是一种文化的享受。
第三，要塑造良好的员工气质形象。通过对员工进行统一规范的礼仪培训及文化素养的培训，使员工有统一良好的外在形象和内在气质。第四，要培养员工良好的业务技能。若员工的业务技能很熟练，那么顾客在购物时的问题能得到的及时满意的解决，从而对商家产生良好的印象。这样，通过物理的和人文的环境的营造，从而使顾客在良好的购物氛围中舒心购物。
五．满足顾客个性化的需求。顾客虽然都有着共性的需求，但每位顾客的需求是有差异的，这个差异就是个性化需求。顾客之所以有个性化需求，是因为顾客有年龄的不同、性别不同、身份不同、知识素养不同、工作的忙闲不同、身体健康状况等许许多多的不同所致。因此，应满足顾客个性化的需求，其实服务的最佳境界就是满足顾客的个性化需求。当所有顾客的个性化需求满足了，顾客自然也就满意了，服务工作也就真正做到家了。
比如，有行动不便的老人或残疾人购物，可以提供电话购物大小商品都送货上门服务；对工作繁忙的无暇购物者，除开辟电话购物外也可进行网上购物，在约定的时间送货上门；对与众不同的顾客可开展定做特体衣服鞋帽等穿用商品服务；大百货店可为顾客提供行李车，可提供母子购物用车；可提供礼仪送货上门服务等。总之，顾客有什么个性需求，只要是合理合法的，都尽量满足。
附加特色服务，说到不如做到
特色服务不是唱出来的，应是做出来的，让顾客切实感受到的。因此，套用一句歌词就是，“说到不如做到，要做就做最好” 。真正把服务附加到商品上，使顾客购买到商品的同时，也买到了服务，即使商品的价格不低，也要顾客切切实实感受到物有所值，物超所值，达到增强商品竞争优势的目的。
目前，许多大商?。诜窀郊由?nbsp;，大多是说到做不到，承诺得多，兑现得少。然而，承诺把顾客的心理预期吊了起来，因此，顾客在心理预期得不到满足的情况下，就会认为商家是在搞欺骗宣传。商家的形象将大大折扣。其实，商家的主观愿望是好的，没有欺骗顾客的意思。
　让承诺从老总走向员工
为什么商家的承诺往往不能完全兑现呢？原因是承诺只是代表老总的思想认识。可是老总的良好初衷从老总那里出发到中层执行经理再到每一名员工，是一个逐渐衰减的过程，至于衰减的原因是复杂多样的，老总如何把自己的思想认识转化为每一位一线员工的行为，确实是一项复杂的工程。
　商家要防止承诺大大折扣的主要办法就是全面提高员工的素质。包括提高员工的职业道德和职业技能。职业道德就是员工自觉自愿地岗位尽职尽责，接待好每一位顾客，明白这是自己的天职，只有这样才能对得起自己领取的那份薪水。做不到这一点，其他最好先别谈。职业技能就是指接待顾客的能力，售货员应成为自己所售商品的专家和服务技术能手，在最短的时间里，解决好顾客提出和遇到的问题。能做到这两点就是一名合格的营业员。
这样，商家根本就用不着向顾客承诺什么东西，员工在接待过程中，会自然而然地把优质服务送给顾客，真正使顾客买得称心如意，商家的信誉自然也就有了，商家的美誉度也就提高了。而且，无论是售前、售中、售后都能做好。
因此说，服务工作最好的方法是“说到不如做到，要做就做最好”，切忌说到了做不到，做不好。可见，要真正把服务工作做到家、做到位、做好，员工素质提高是关键中的关键。员工的素质提高了，顾客对利的需求、便的需求、能力缺陷产生的需求以及服务环境的需求、个性化的需求才能得到满足。
所以说，无论是否商品有特色，特色的服务附加对商家都是至关重要的，有特色商品，商家只是有了比较优势，并不真正具有竞争优势，特色服务的附加才能提高其竞争优势。若商品本身没有什么特色，连起码的比较优势都没有，那么特色服务附加就更显重要了。雷同的商品因附加特色服务而显示出优势来。
总之，特色服务附加是当今大百货店提高竞争优势的重要法宝。仅有特色的商品是不够的，而特色的服务才能使相同的商品具有不同的竞争优势，使特色的商品更具竞争优势。
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附加特色服务 百货店制胜之道

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