12345处理不了找谁 12345什么意思( 四 ) _诉求

今年，“每月一题”闪亮登场，“每月一题”是接诉即办改革持续深化的产物。通过挖掘12345的民生大数据，百姓反映最集中的房产证办证难等12类主题27根“难啃的硬骨头”被梳理出来。“每月一题”让难点问题得以根治，能够以点带面解决一类问题，通过提级响应为基层减负。这个“一”，不是一次性地堵住跑冒滴漏的水管，实质上是一种“纵深式”的思维模式和工作机制。
不难看出，上述四种制度的设立，有其内涵上的递进性。市政务服务局相关负责人介绍，“12345热线逐渐获得认可，接诉越多，掌握的大数据就越全面、详细，对搭建数字标杆城市的基层治理应用场景意义重大，同时这些大数据可为政府部门主动治理提供扎实的支撑” 。
此外，接诉即办工作中还将“便企纾困”的制度补充进来。2019年10月，12345热线正式开通企业服务功能。市民热线服务中心相关负责人介绍，两年来，企业在诸如税务办理、工商登记等政策咨询方面有了实实在在的获得感。
文/本报采访人员李泽伟武文娟解丽蒋若静
对话
一位12345接线员的7年接诉历程
对话人：12345市民热线服务中心接线员刘缓
“80后”的刘缓是北京市市民热线服务中心现场受理班长。圆圆的脸庞，笑起来像个大孩子，但她已在接线员岗位上工作了整整7年。她每天的工作就是尽可能多地接听市民来电，通过受理、转办、交办、解答等方式服务市民，并对班员接听受理的工单进行查缺补漏，保证解答和派单准确。工作7年来，她接听75000余通市民来电，实现了零投诉零差错的业绩。
北青报：现在的接诉工作和7年前相比有什么变化？
刘缓：刚入职的时候，别人问我是做什么工作的，我会回答我是客服，工作内容就是记录信息，转交给诉求组办理。从2019年接诉即办制度建立开始，我的工作也发生了全新的变化。我好像从一个单纯接线的“客服”变成了一个市政、市情的“分析员”，比如我要非常清楚地判断哪些诉求是直接联系街乡镇，哪些诉求需要联系到委办局或者国资企业。接投诉电话是市民诉求的第一道关，能准确联系到对应的职能部门处理，会大大提高办事效率。这就需要我对城市管理、公共服务、疫情防控、物业管理等全市各方面的工作多多了解和学习。
可以说从那时起，我的工作就从被动接听电话，变成主动服务对接。有的市民反映打电话后2小时内就得到答复，在以前，这个速度是不可想象的。另外，现在我们不仅仅是帮助市民记录诉求，而且和市民在沟通中形成共鸣，用“同理心”与市民通话，把市民着急的事情当成我们自己的事情。在接听中，我希望市民能“看”到我的笑脸，感知到我真正想为他办事的心。这就是精准对接、主动服务。

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