12345处理不了找谁 12345什么意思( 五 ) _诉求

现在，我身边的亲戚、朋友在日常生活中遇到问题都会和我聊聊。别人问起我的职业时，我都会非常自豪地说：我是北京12345的接听员。
北青报：这些年接到的老百姓诉求有什么变化？
刘缓：这方面的变化非常大。以前市民反映问题，大部分都是自己家停电、停水、漏雨、漏水等，或者是自己的家庭纠纷、经济纠纷。现在市民公共服务方面意识越来越强，诉求也越来越多地由个体诉求向公益诉求转变。公共安全存在隐患、公共区域的垃圾没有及时清理、路边的树枝没有及时修剪、小区内公共设施存在故障等，都进入市民反映诉求的视野。我在接线过程中听得出来，市民非常热心，希望城市环境和治理水平越来越好，这也反映出市民们对美好生活的“精准”追求，这也是和我们当前的精细化城市治理思路相向而行的。
北青报：如何逐步提高自身服务水平和工作效率？接诉即办的哪个案例让您印象最深？
刘缓：我们的工作要求是每天至少完成100通电话，我现在每天上班，都给自己定下一个小目标，那就是完成120或者150通电话。我希望自己的诚意可以让市民们真切感受到12345热线的价值。
从业这么久，我印象最深的就是80多岁的张奶奶亲手写来的一封感谢信。今年3月，家住丰台区的张奶奶和老伴搬家，当天小区不让搬家大车开到单元楼门口，说会影响其他居民开车出行，但当天又下着雨，如果不把车停在单元楼门口，家具、物件都会被淋湿。情急之下，张奶奶拨打了12345电话，当时是我接听的电话，我通过接诉即办机制优先派单到所属的街道，又电话联系到了社区，工作人员到现场仅仅用了十多分钟就解决了问题。张奶奶在感谢信中称赞我们办事效率高、服务暖心，这封感谢信让我至今难忘，也是我工作的动力。
文/本报采访人员蒲长廷

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