注意:退换货情况处理
在遇到客户要求退换货时 ， 先不要去追究谁的责任 ， 此时客服说话语气要温和 ， 先让客户的情绪稳定下来 。之后再询问客户遇到的情况 ， 详细记录下客户要求退换货的原因 。分析问题出在哪里 ， 责任方是哪里 。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们 。经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因!
6. 售后查询物流
每天由固定的客服查询发货三天的未成交的订单 ， 对于已经显示派送的物流 。显示收货、显示物流有异常的三种情况进行处理:
显示派送:亲 ， 您好 ， 您在我们店铺购买的宝贝已经到达您的所在地了 ， 快递人员会在近期为您安排派送 ， 请您报纸通讯畅通注意查收包裹 ， 收到以后请您仔细检查哦 ， 如果有任何问题请您及时显示签收:亲 ， 您好 ， 您的包裹已经显示签收了呢 ， 对于您收到的宝贝您还满意吗?满意的话 ， 不要忘记给我做一个全五星的评价哦 ， 后期如果有任何安装使用上的问题请您及时显示物流有异常:联系物流查询一下具体是什么原因异常 ， 然后根据不同情况及时给客户留言 。
7. 回评
根据客户的评价进行回评 ， 维护公司的形象和产品的优质 ， 对于有意见的客户及时收集客户的意见 ， 对于公司发展有益的建议采取 ， 估计损毁公司形象和产品的要坚决的回评回去 。态度要有理并且坚定 。
案例三
一、买家说:“我考虑考虑”
您的回答:
1 ， 可以 ， 等您考虑好以后再联系我 ， 到时候我再来回答您提出的任何问题 ， 好吗?
2 ， 请问 ， 您对宝贝还有哪些需要了解的 ， 我可以一一为您介绍 。
3 ， 好的 ， 谢谢 ， 如果您今天拍下 ， 今天就可以发货 ， 您就可以早些看到您喜爱的宝贝了 。
4 ， 亲 ， 您咨询的这件宝贝款式很不错 ， 它的材质也很好 ， 而且价格也适中 ， 是我们的热卖单品 ， 拍下它 ， 今天就可以发货 ， 也许明天就没货了 。我们库存有限哦 。
5 ， 亲 ， 是我哪里给您解释的不清楚?您还要再看下呢?亲 ， 还有什么可以帮助您的吗?
二、买家说:“太贵了”或“可以少点吗”(这是客服回答最多的提问)
您的回答:
1.亲知道 ， 价格和价值是成比例的 ， 您虽然暂时买的比较贵 ， 但是从长期来说还是很便宜的 ， 优质材料的衣服成本高 ， 但是比较耐穿 ， 我不希望您买的衣服在您洗过一两次之后就放衣柜底了 。
2.亲 ， 我们的产品不是最低价 ， 因为价格并不是您在购买产品时考虑的唯一因素 ， 对吗?您考虑的是这个产品能给您带来的价值 ， 对吗?
3.亲 ， 非常抱歉 ， 价格是公司的规定 ， 作为小小的客服 ， 我是没有办法改变价格的 ， 那么 ， 我想说的是 ， 对于您真正喜欢的东西多付一点点钱 ， 也是值得的 。

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