网络自媒体时代的顾客情感营销 _生活百科

企业需要回答的第一个问题是，企业需要给自己贴上什么样的情感标签？要回答这个问题，企业首先需要明确顾客哪些需求尚未得到满足，竞争对手不能满足顾客的什么需求，找到两者交集，并结合企业自身优势思考如何才能满足顾客的这些情感需求。企业在自媒体上进行情感定位，一方面是为了给企业寻找合适的营销对象，另一方面，掌握市场信息和竞争对手情报，有效控制市场的主动权，让企业能够以差异化的情感营销主题给自己贴上鲜明的情感标签。这个标签必须和企业商品传递的精神和品质相一致，与企业的文化价值观相协调。准确的标签不仅可以帮助企业吸引目标顾客的积极关注，提升顾客情感营销的效果，而且更容易在顾客心目中形成一种特殊的消费偏好。
首先，企业的网络形象会给顾客留下先入为主的印象，这些情绪化和人格化的形象契合了企业文化与商品属性的特征，将给顾客留下与之预期相符合的良好的心理暗示。企业发布的内容是其传递企业思想、价值观的核心，应该体现出高尚的道德水准和情绪把控能力。其次，在设计企业网络中的个性时，必须在企业情感营销目标的指导下进行统一规划，让企业在所有网络媒体上展现出的个性特征趋于一致，从而给顾客传达出一个清晰、稳定的企业形象，以提高企业的识别度和顾客粘性。第三，在情感传递的过程中，人情味也是非常重要的因素。中国消费者普遍具有较强的从众心理，在消费决策过程中又缺乏安全感。他们不相信商家的宣传，更愿意听取其他消费者的意见。人情味实际上是企业对顾客实施的攻心术，其必要的前提条件就是企业必须进行以满足顾客情感需求为目标的、设身处地将心比心的心理体验。通过站在顾客的角度思考问题，表现出对顾客的关心、理解和帮助，培养顾客的依赖感和归属感，并最终达成相互信任。
【网络自媒体时代的顾客情感营销】企业需要探索的第三个问题是，企业如何才能与顾客建立稳固的情感关系？企业在利用自媒体进行情感营销时，必须结合自己情感标签和形象，形成与不同类型客户长期交往的对话模式。同时，保持企业发布内容的黏性，与顾客建立一个相对持久坚固而非利益关系的情感联系。当这种情感联系逐渐演变成情感依赖时，企业也就获得了相对稳定的受众群体。此外，具有黏性的企业内容首先必须满足顾客的情感需求。始终体现尊重顾客的情感，意味着尊重顾客的行为方式与差异化，看重顾客购买中的个性满足和精神愉悦，注重顾客情感释放。更高层次的自媒体黏性内容则是企业根据营销需要设置议题。企业根据营销定位和具体需要设置议题，营造情感环境，对公众议题进行纠偏和引导，将有真知灼见的公众聚合到一起，通过构建和强化共同价值理念，进一步沟通和稳固与顾客的情感联系。

网络自媒体时代的顾客情感营销

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