浅谈电商的核心系统——售后系统 _生活知道

售后是电商系统中的一个重要组成部分，售后好的店铺能给消费者留下好印象，对口碑和复购率影响也会比较大。那么，售后系统应该如何设计呢？本文作者对此进行了分析，与你分享。
一、什么是售后
以上就是我们在日常生活中所遇到的售后场景。可以发现售后属于交易的后置行为，也就是说前置通过【售卖】产生了【交易】后，才会存在【售后】服务。
首先明确的是，售后服务是为了保障消费者。1993年10月31日,国家颁布了《消费者权益保护法》。1993年10月31日在八届全国人大常委会第4次会议上通过该法，自1994年1月1日起施行。2014年3月15日，由全国人大修订的新版《消费者权益保护法》（简称“新消法”）正式实施。目前消费者们较为熟悉的维权平台比如12315 ，以及一年一度的315晚会，都是国家大力保障消费者权益的一些举措。
二、售后类型是哪些
那么在互联网电商行业里，售后类型有哪些呢？上面我们说了阿里退款率高对店铺有那些影响，售后是基于交易，本质上售后是基于商品的一项服务。这里我们把商品分成大致的两类，实体商品和虚拟商品，不同商品类型对应的售后类型也是不一样的
2.1 实体商品
定义：需要有物流发货的的商品
售后节点：支付后或发货后
售后类型：
2.2 虚拟商品
定义：不需要实体物流发货，纯下发虚拟权益等商品
售后节点：支付后
售后类型：
三、售后系统怎么做
售后系统是基于售后规则进行设计的，而售后规则又是基于售卖规则以及平台规则制定的。比如我们下单前会在商品详情页看到【七天无理由退换】【拆封后不可退】等明确的规则，这些都是后续售后服务的依据。
3.1 如何制定符合自己公司的售后体系
上面提到了售后规则是根据售卖规则决定的，也就是依据业务的实际售卖场景决定的，比如从商品维度，分为售卖实体商品和售卖虚拟权益商品；还可以出现实体商品和虚拟商品混合售卖的情况，不同场景下，售后规则一定是不同的。售后规则的制定主要是基于两个方面。
3.1.1 售卖场景
通过支持业务上不同的售卖场景，制定不同的售后策略，比如上文提到的，实体商品和虚拟商品混合售卖的场景，售后策略如可以定位需要将实体商品寄回阿里退款率高对店铺有那些影响，仓库收到货后，才能退虚拟商品的金额以及物权。

文章插图
在制定规则的时候，一定是在遵守相关法律法规的前提下，结合考虑到内部资损情况，尽可能保证消费者体验，制定的售后策略。业务侧和PM的立场一定是不同的，有的业务只关注售卖，不考虑售后相关的影响，PM就需要把控，平衡用户体验和公司资损，给出自己的方案。
3.1.2 公司定位
如果公司业务较小，那么一般的售后规则都是可以覆盖的，但是如果业务比较复杂，PM要做的就是把各个业务的售后规则就梳理成平台化的通用性策略，方便后续拓展支更多更复杂的业务场景。
在通用策略之上，可以对部分特殊业务逻辑支持定制，不然售后规则很容易糅合在一起，系统会设计的又笨又重，后续牵一发动全身。
3.2 售后系统和各个系统对接产品设计
3.2.1 售后模型
上文说过，售后是基于交易，本质上售后是基于商品的一项服务，考虑到实体商品和虚拟商品区别，所以发起售后的维度对应也是不同的。
对于实体商品来说，通常最小的售后的维度是商品行，用户根据sku申请售后，库里生成一条售后服务单
对于虚拟商品来说，通常最小的售后的维度可以是课程/学时这样的概念，一个商品下包含了N个课程，是支持基于课程去发起售后的，用户根据课程维度申请售后，库里生成一条售后服务单
3.2.2 各系统对接（只是列举一种实现方式）
售后系统主要对接的系统是订单系统、履约系统、wms系统（这里主要是说数据流，资金流暂且不表）
实体商品售后场景：
虚拟商品场景：
四、个人思考
随着互联网的普及，售后流程已经做了很多优化和体验，如是商家承担运费险、退货支持上门取件、当然也做了一些提高用户退费门槛的操作，比如退款之前销售进线挽留用户等等，以此降低退货率。
没有出现问题的时候，大家其乐融融，一旦出现了问题，企业和平台对这个问题的态度是怎样的，能不能替消费者满意的解决了问题，这个是消费者非常关注的事，售后此时就承担了重要的角色。售后服务优秀的店铺，往往更能获得消费者的青睐，对企业、平台的口碑是可以带来正向评价的。
但售后服务本身对商家来说就是有一定成本的，作为pm，可以通过观察退货率，做一些自驱的优化。一般电商业内标品（如3c）的退货率大约在3%左右，非标品（如女装）的退货率在15-25%左右，如果退货率过高，则要反推重新考虑选品是否合理、服务是否存在哪些问题，进而推动内部来优化流程，降低退货率，减少企业损失。
专栏作家
【浅谈电商的核心系统——售后系统】本文到此结束，希望对大家有所帮助！

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