5个尴尬问题，高情商的前台都是这样处理的！ _生活知道

酒店前台，不仅仅是办理手续、迎来送往的地方，更是与客户沟通最为密切、冲突最为集中之处。一些棘手问题，如果应对不妥，酒店声誉将受损。住哲就收到过很多酒店的咨询，遇到一些难以回答和处理的问题，酒店应该怎么回应比较好？住哲特别整理了5条应对措施供酒店参考！
一、顾客：能便宜点儿吗？
无论顾客是否真心觉得房价高，通常都会把“能便宜点儿吗？”挂在嘴边。但如果在顾客还没喜欢上酒店房间前就谈价格，酒店一定吃亏。拒绝只会让顾客反感，资深前台知道，此时绝不可以说“不能” 。先把“价格”问题绕开，让顾客充分了解房间优势，才是解决之道。
扭亏为盈法：有的前台会对顾客说“您少买件衣服就回来了”，这样很容易让顾客产生反感，从心理学的角度分析， “少”这个描述总会让人觉得亏了些什么。而我们只需说“就当您多买了件衣服”，会让顾客心里“扭亏为盈” 。
二、退房时，住客拿走房内物品
退房时，客房部检查房间内物品有丢失。此时前台不能直接问顾客是否带走了，而应礼貌地请他帮忙回忆物品放置处；如顾客不愿拿出归还，前台也不应当面驳斥，而是应当请他回房帮助寻找，给顾客留足情面。待顾客回到房间，再向他解释，房内东西丢失需赔偿。如顾客承认不小心带走，可向他提议购买酒店物品作为纪念品，同时表示感谢。
面对这种情况，酒店应该思考：客人“带走”物品，会不会是因为客人在酒店内体验好，想要购买呢？抓住这种心理，就让咱家酒店拥有更多消费场景，增加更多营收渠道——“住哲酒店商城”，酒店必备的营销渠道！
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三、顾客丢东西发脾气
顾客在公共区域遗失物品，通常会对前台发脾气并要求赔偿。此时不管顾客再怎么激动，前台也需要“淡定” 。不要因为客户情绪激动，就一时语失，承诺顾客“东西我们一定帮你找到” 。此时，前台一定要注意言辞，技巧性地回复顾客“我们一定尽力配合您寻找” 。
遇到这种情况，前台一定要坚持两条原则：第一、东西是顾客自己遗失的，我们会尽力帮忙寻找；第二、我们不承诺一定找到，因为遗失物品的责任并不在于酒店。
四、“对不起”VS“不好意思”
对很多服务业人员来说，“对不起”三个字尤其需要避免，因为“道歉语”一旦出口，即便不是你的失
误，也会为此负上“责任” 。而“不好意思”则没有过多“道歉”的含义，无论对错，咱可以先来个“不好意思”以示理解。
至于事件责任在哪方，我们都仍保留着对事件的解释权。
五、遇到醉酒顾客怎么办？
醉酒顾客通常最难接待，他们往往神志不清，甚至会“发酒疯”，出意外的几率也较高。他们不仅容易影响到其他普通顾客，第二天结账时也往往状况频出。
此时，前台需要提前通知同事，一旦情势发展，值班保安应该立即行使职责。但切记即便要拒绝醉酒顾客，也要不失礼节、礼貌送客：帮忙叫一辆出租车，并细致耐心地送客人上车。
无论何时，前台在顾客面前都代表着整个酒店态度和立?。仁蔷频甑摹懊琶娴５薄?nbsp;，需要永远保持12分温暖微笑待客；也是各类矛盾纷争的集中点，需要机智应对、稳妥处理。微信关注“住哲云PMS”酒店管理系统，获取更多酒店干货。
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