为群众解难题，光大适老服务的五大宝典 _生活知道

“我操作智能手机不灵便，在这里不需要手机，带着身份证就可以看到自己的‘健康码’，实在是太方便了！”在中国光大银行广州越秀支行，一名“银发”客户对该行配备的不需要手机的扫码设备非常满意。在信息化时代，数字化、线上化的迭代更新给老年人带来了困扰。中国光大银行广州分行围绕为群众办实事、解难题，细化、优化服务举措，针对老年客户普遍存在的五个方面的需求，为老年人定制专属服务方案，从线上到线下、从来店到上门，从交流到陪伴，五套精心设计的有温度“宝典”赢得老人家的欢迎，让老人家在信息化发展中有更多的获得感、幸福感、安全感，切实践行“管理财富，服务民生”的企业使命。
宝典一：定制网点渠道多元专属适老服务，给老人家“面对面”的温暖
针对老年客户喜欢来到门店，渴望温暖交流的需求，中国光大银行广州分行在接待、引导、询问、辅助、办理等多个服务环节保持精细化安排，给老人家亲切的关爱。一是根据老年人的特点，配套适老设施。统一在网点配备语音播报式验钞机、爱心座椅、老花镜、轮椅等便民设施，方便老年人使用。
二是推广陪伴“爱心”服务。网点员工陪伴老人走无障碍通道、搀扶就座爱心座椅、等候期间递一杯热饮，引导至办理窗口、全程陪同指导办理业务；三是开设优先专窗服务。设置老年人业务办理专窗，对行走不便、身体有恙的客户优先办理业务；四是加快网点自助设备的升级改造，在网点配置社保卡即时制卡设备，现场为客户制发社保卡，使得社保卡制发卡时间由12天缩短至30分钟，避免老年人“再跑一次”，实现社保业务即时办、快速办；五是增设专用存折补登机。针对老年人偏爱“打本”的业务办理习惯，广州分行在老年客户集中的网点，增设了操作简单快捷的自助式存折补登机，方便老年人群使用。
宝典二：开发特制智能“适老”渠道，给老人家“线上”的方便
针对老人家看手机不方便的情况，中国光大银行广州分行贴心推出简爱版手机银行APP 。“简爱版”手机银行重点主打老年客户常用四大功能：账户查询、转账汇款、阳光理财和缴费充值。简洁、无推广的手机操作界面让老年客户的使用变得更加直观、便利和安全。同时，光大“简爱版”配有智能语音服务功能，可对老年用户进行精准语音识别，无需手动操作，在保障客户账户安全的同时，更加符合老年的使用习惯。
作为服务社保人群的专业社保服务银行，中国光大银行广州分行凭借20年来对社保客户的深入了解，积极创新推出多种社保卡线上服务模式，延伸服务窗口，形成线上线下融合、服务衔接有序的良好社保服务生态，实现社保业务线上线下快速办、简易办、温暖办。中国光大银行在手机银行APP、小程序开通社保卡高频业务办理渠道，增加电子社保卡签发、账户动账提醒、余额查询、交易明细查询、医保账户密码解锁及修改等功能，实现足不出户就可以办理社保卡业务，极大的提升了老年客户的用卡体验及满意度。
同时，中国光大银行还创新提供手机银行远程助老服务。面向65岁以上的客户，只要使用预留手机致电95595，无需客户再进行选择，系统会自动识别，享受秒进人工、快速响应、更快更方便的服务，用真情帮助老年人走出“数字鸿沟” 。
宝典三：针对特殊需求，给老人家“上门”的关爱
“十分感谢光大银行为我提供上门面核服务，你们能体谅老人家行动不便的难处，解决客户的难题，真心全心为人民服务，谢谢你们！”一位客户在给中国光大银行广州江南西支行的感谢信中这样说。据了解，中国光大银行广州分行因为老人家贴心提供“上门服务”，已经多次收到感谢信及锦旗。
为解决有特殊原因无法亲临柜台办理业务老人家的困难，广州分行积极提供个性化的上门服务。各机构组织员工深入医院、社区、客户家中，为特殊情况下的客户办理挂失、补换卡、激活金融账户等业务，及时高效解决客户的燃眉之急。同时，针对老年人上门较为困难的情况，该行大力组织社区金融服务宣传，把解决客户需求送到最后一公里。
宝典四：普及金融知识，给老年人财富的守护
针对目前多发的电信诈骗、网络诈骗、非法集资等情况，广州分行坚持做好老年群体的金融知识普及工作，给老年人财富的守护。一是定期组织到老年人社区，协同社区管理机构有针对性地对老年群体普及金融知识，营造全社会共同维护老年人权益的氛围；二是充分发挥网点优势，立足营业场所开展阵地宣传，在LED电子显示屏、液晶电视等播放防范非法集资宣传标语，播放宣传短片，帮助老年客户加深对金融风险的认知；三是开展场景化宣传，在客流量大的网点组织开展“金融微沙龙”，员工现场为等候办理业务的客户讲解金融小常识，引导客户守好“钱袋子”，用好理财鼓起“钱袋子” 。
宝典五：严格防控疫情，给老人家简便的安全
中国光大银行广州分行严格落实落细新冠疫情防控现场管理，通过“1+3+3”防控服务法，严格防控疫情风险。在抓好环境消杀管理这“一个基础”上，把好“三个关”：一是把好“入口关”，抓好人员进入前的测体温、戴口罩、示“绿码”；二是把好“内聚关”，抓好大堂内一米线、分开坐、妥分流；三是把好“接触关” ，接触前后设备消毒，引导客户使用消毒洗手液。
各网点在要求进店客户出示“绿码”的服务中发现，不少老人不使用智能手机或操作不熟悉，出示“绿码”很困难。针对这一情况，该行特别为老年客户较多的网点配置刷身份证核验“健康码”设备，并接入“一证通行”核验系统，老年人无需上网、无需使用智能手机，只需出示身份证即可在2秒钟内完成核验健康码服务，轻松愉快地完成健康确认这一关，享受到温暖的贴心关爱。
“五个宝典”是中国光大银行广州分行高度重视客户服务的一个缩影；也是该行开展党史学习教育以来，学史力行为群众办实事、解难题的一项实践成果，就是要努力让所有老年人老有所养、老友所依、老友所乐、老有所安。下一步，中国光大银行广州分行将继续全方位精细化管理财富、服务民生，更为老年群体提供高效优质的金融服务，为建设美好的生活不懈努力。
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