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二. 客服售中工作（客户接待）
接下来客服接待的主要工作时应对买家的商品咨询，这个时候我们客服的态度一定要热情，促进订单生成。

客户接待话术原则（1）软语原则：
多用弱语气词，嗯，哦等；
多用叠词：噢噢，嗯，好→嗯嗯，好的呢；
多注意敬词：亲，您；
多用礼貌用语：谢谢您的理解，嗯嗯不客气
（2）认同式接待：
不要直接否定客户的观点，比如在售中遇到挑刺买家说“你们宝贝xxx质量太不行了”，我们不能直接回“不存在这个问题，我们宝贝可以的” 。直接对着说的话，买家可能直接转身走人然后再给你一个服务态度差的差评。我们需要给他一定程度的认同，比如“嗯嗯，亲，感谢您的建议，但是我们的宝贝经过xx工艺，在品质上绝对是有保证的，您可以放心购买使用……”我们需要根据我们的产品和产品的问题判断我们怎么回答。
（3）保持耐心，语言中绝对不能带任何的负面情绪。尤其是售后客服有时候会遇到买家直接开骂的情况，这个时候是最考验一个客服心理素质的时候，我们可以通过插科打诨的方式调解买家的一个情绪，有些个性化针对年轻群体的客服可以采取斗图等的一些方式。如果你的买家人群年龄层段偏大不了解斗图，我们还是先站在买家角度先认同他，比如快递这么多天了怎么还不发货，我们可以说“嗯嗯，亲，理解您的心情，不过您先息怒，您的问题我马上去核实一下，一定给您完美解决。”
总之遇到这种情况，都可以是这样的一个模板，我们的客服先要保持心平气和，认同理解他的心情，安抚他的情绪，然后说马上给他解决问题，这个解决问题我们根据实际情况出发。还有一个小技巧，没有什么售后问题是一个五块钱的小红包解决不了的，解决不了那就两个。
（4）答应客户的事情一定要做到。比如说，你答应客户给他发顺丰，但是你忘记备注了，仓库发了其他快递，如果客户投诉你未履行承诺，小二介入发现确实是你没有履行承诺，会扣6分。所以，客服给客户的承诺，一定要做到，像快递，赠品，发货时间，效果等等。
（5）态度热情、主动沟通，建议以最快回复的速度去回应顾客，从而给顾客带来好的购物体验，如果你的恢复速度过慢，访客可能就会选着有相同宝贝的另一家店铺。所以要做到第一时间回复顾客的问题，如果很难做到，要注意设置自动回复，并且把顾客常问的问题，用合理的话术自动回复给顾客。注意旺旺聊天的最后一句话务必保证为我们客服的话。
做好以上五点原则，就可以成为一个合格的客服，但是可能有人会问，具体业务上的营销话术等问题如何解决呢？

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