小型呼叫中心系统解决方案！小型呼叫中心( 四 ) _坐席

· 屏屏界面自定义：弹屏显示的字段可根据需要进行增减，完全满足各种使用情况和用户个人偏爱。
针对本项目的客户资料管理，完全可以按需要记录客户如下与送餐业务相关的信息如：公司名称、公司地址、公司规模、公司性质、客户等级、联系人、联系方式、Email等；
同时，弹屏界面显示的公司资料及字段多少可灵活配置。来电处理主界面参见下图：

客户详细资料、联系人、联系地址参见下图：

3.12 数字录音系统
数字多路电话录音系统是一种能同时进行多路电话录音、监听的设备，是计算机技术与语音技术的完美结合。由于采用了先进的数码录音技术，配以功能强大、可靠的软件，并借助大容量计算机硬盘作为存储介质，完全突破了传统的电话录音概念。保证坐席人员与客户的所有通话均有录音，供日后用于坐席学习交流、重听确认、服务质量监控以及提供有效的考核依据。
录音文件以WAV压缩格式保存在文件服务器中，同时，在数据库中保存对应的录音记录信息。当需要时可根据主、被叫号码，接听时间、坐席工号等进行查询及播放。
根据坐席数和保存时长的配置相应的硬盘容量，超出磁盘容量的部分刻录到光盘或备份到其他物理设备中长久保存。
3.12.1功能特点
采用内录方式，可同时对多路坐席电话进行数字化录音。
录音启动/停止：坐席与外线通话开始立即启动录音，通话结束立即停止录音并保存录音文件。
录音记录保存：录音记录自动保存到数据库并与通话记录关联，保存信息包括流水号、电话号码、工号、录音开始时间、结束时间、录音文件名等。
3.12.2录音管理
录音查询：可按日期、时间、电话号码、线路、工号等条件进行查询并播放，支持快进、快退、暂时等播放功能。
系统告警：当存储硬盘剩余空间小于设置的参数时，系统自动告警以提醒管理员。
手工备份：人工选择录音数据，备份或转存到任意存储设备。
3.13 系统管理模块
3.13.1坐席人员维护
可增加、修改、删除坐席人员，坐席人员以其工号作为系统中的唯一识别；
3.13.2坐席组维护
根据呼入呼出的实际需求及对坐席业务的精细化管理，可以将话务员分成若干坐席组；坐席组可增加、修改、删除。
对于客服部份，来电请求人工服务时系统自动根据请求的业务类别将来电接入指定的坐席组，第一时间实现话务分流；
3.13.3角色管理及授权
可添加、修改、删除角色，如：普通话务员、班长席、系统管理员等，系统可能为每种角色灵活赋权。
对坐席工号赋予某种角色，他便拥有该角色所具备的操作权限。

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