管理者代表的职责和权限管理者代表职责( 五 ) _员工

倾听者试图立即解决问题其他责任

Handling the emotion: 处理情绪的方法
Hold it in 埋在心里
Take it out 表达出来
Let it out 发泄出来

Steps to dealing with an emotion: 处理情绪的步骤
Identify it 确认它
Accept it 接受它
Discover cause or reason 找出起因或原因
If appropriate, talk it out with the person you are upset with. 如果机会合适的话，向引起你不高兴的人表达出来。
Not with guest. 不能与客人表达

The receiver must: 接受者必须：
1. Ask questions. 提问
2. Use empathy. 移情
3. Practice rules for listening. 运用倾听的规则
4. Motivate speaker say all things his wants.鼓励说话人说出全部问题
Ⅹ"片段思维"
Ⅴ"系统思维" 看整体全部的真实

解决问题
通常会出现的问题
1、机器设备问题
a. 一个人很难解决
b. 先发现问题然后及时处理
2、人的问题
a. 态度引起的问题可以单独处理，尽管要多次重复
b. 以改变人的行为为中心的处理方法
方式反应
控制防卫
怪罪愤恨
说教无视（无动于衷）
批评防卫
听报告烦躁
威助愤怒
安抚我心里明白你少跟我来这套
、
解决问题的步骤：
1、向对方说出你的感受
--a. 放松情绪释放自己的感情，让对方了解你的态度。
--b. 把注意力集中在问题上。
2、讲情问题及后果—说明标准和他做得实体
3、帮助他解决问题并给予安全感
--a. 就事论事，不要就事论人
--b. 强调我们会把问题处理好
--c. 讲情惩罚程度及对他自身的影响
4、确定原因
--a. 尽可能找出出事原因
--b. 不要急于肯定某个原因
5、达成一致意见
对有问题的员工，要负起解决问题的责任
6、员工的承诺—让员工承担相应的义务和保证
7、进一步落实—加强正面行为

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